고객 서비스

예전에는 불만이 들려오면 해결해주었지만, 현재는 찾아서 해결해주는 형식으로 진화되었다. 예를 들면 Q&A처럼 미리 고객의 해결점을 제시하든가 아니면 인공적인 채팅방, 고객의 소리함처럼 불만을 접수하여 반영하는 형태로 바뀌었다. 왜 그렇게 불만 해결에 중점을 둔 것인가? 

 

기업 이미지를 실추시키지 않기 위해서다. 기업 이미지는 매출과 연관이 있기 때문이다. 더 중요한 것은 불만고객이 자신의 의견을 유보하지 않고 표출한다고 하면 10배속 도로 확산이 된다는 것이다. 그마만큼 고객이 많이 떨어져 나가기 때문에 매출을 위해서 엄청나게 고객관리에 힘쓴다는 내용이다. 

 

고객 중심이지만 결국 기업중심이다. 기업들간에 자신들의 매출을 지키기 위하여 부단히 애를 쓴다는 것이 느껴진다. 그것이 시대 흐름이기에 그렇게 가는 기업도 있을 것이다. 그러나 이것조차 안 하는 기업들이 있다. 불만을 토로하는데도 대응을 하지 않는다. 식당가의 경우가 그렇다. 자신들의 매장을 결코 신경 쓰지 않고 자신들의 의지로 행동하여 결국 망하게 된다.