병의원을 가면 정말 친절한 곳이 있는 반면에 그렇지 않은 곳이 있다. 친절하다고 의료의 질이 높다고 할 수 없고, 친절하지 않다고 해서 의료의 질이 낮다고 볼 수 없으나 대개 낮다.
친절한 곳은 CS교육이 잘 되어있다. 대개 사람들은 친절한 곳을 선호하고 거기가 잘 봐줄 것이라고 생각한다. 왜냐하면 대접을 받는다고 생각하기 때문이다. CS의 기본은 친절한 미소와 마음이다. 그러나 정말 진료와 연결되는지를 놓치면 안 된다.
서비스 마인드는 겉 껍데기에 불과하다. 화려한 인테리어와 직원들의 미소가 당신의 질 좋은 진료를 받는 것과 연관이 없기 때문이다. 우선적으로 확인해 볼 것은 상담실장이나 원장과 대화 시, 얼마나 자세히 설명해주는지 보면 된다. 이 사람이 자기 실적을 위해서 많은 것을 요구하는지 보면 된다. 이런 진료를 하는데 얼마나 합리적으로 설명을 해주는가?이다.
만일 인터넷 광고를 보고 방문했다면, 그 병원의 마케팅비를 지불하고 방문했다고 생각하면 된다. (회사의 한 상품을 팔기 위해서는 많은 비용이 드는데 결국 사는 사람들이 떠안게 되는 원리다.) 따라서 강남에 좋은 병원에 방문해서 비싼 비용을 지불하는 우를 범하지 말라는 것이다. 얼마나 어리석은지는 본인이 더 잘 알 것이다. 방문 시 과다한 광고를 피하고(인스타나 온라인 마케팅 광고는 피하는 것이 좋다.)
홈페이지 소개도 대개 가짜로 만든다. 원장이 소양이 안되는데, 홈페이지 소개글을 보면 시인이나 소설가가 적은 것처럼 써놨다. 기독교 정신이고, 후원한다고, 적어놓은 곳도 있는데 다 영업일뿐이다. 환자들의 자금을 빨아먹고, 직원들의 노동을 착취할 뿐이다. 대부분의 원장들이 그렇다. 겉으로는 주는 척하지만 실질적으로는 그렇지 않다. 직원들은 말한다. 내가 병원에서 근무하고 있지만, 아무리 직원 할인이 있다고 하더라도 여기는 이용 안 한다. 다수의 의견이다... 옆에 있는 소중한 사람들도 냉대하고 소모품으로 보는데 과연 환자들을 환한 미소와 정성을 다해 대접할까? 전혀 그럴 수 없다. 아픈 환자를 돈으로 볼 것이다. 오히려 아픈 것을 이용할 것이다.
겉은 본질이 아니다. 안을 들여다봐야 한다.
강남의 ㅇ치과의 경우 인테리어는 고급 호텔과도 같게 만들어놨다. 하지만 직원들의 표정은 어두웠다. 정말 안타깝다. 얼마나 착취하기에, 얼마나 고통을 주기에 그럴까? 안 다르고 겉 다르다. 환자들에게는 인테리어에 맞게 정말 근사한 진료나 환한 미소를 줄까? 전혀 그럴 수가 없다. 왜냐하면 환자를 치료의 대상으로 보지 않고 돈으로 보기 때문이다. 어차피 원장들은 돈이나 명예 때문에 되는 것이 아닌가? 확신하건대 강남 안에 있는 병의원들 99%가 그렇다.
다른 전문직 직종이라면 말을 안 한다. 어차피 돈 벌려고 하는 것들이기 때문에... 하지만 의료직은 다르다. 그들이 추구해야 하는 것이 분명 다르다. 그들은 봉사직이고 사람을 우선으로 해야 하는 사람들이기 때문이다.
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